Zákaznickou podporu měníme k lepšímu

Zákaznickou podporu měníme k lepšímu

Ahoj!

přečti si krátký rozhovor s šéfem podpory IRESOFTu. Dozvíš se o věcech, které se v týmu podpory změnily a mění.

Pěkné počtení!

Tvůj


Honzo, v nedávném období jste ve fungování podpory udělali několik významných změn. Proč?

V podpoře jsme dlouhodobé nabízeli dvě souběžně fungující služby. Šlo o hotline, kam nám zákazníci volali přímo, a o službu „Zavolejte mi“, jejímž prostřednictvím nás přes formulář na webu nebo v Cygnusu požádali o zavolání. Pouze 15 % zákazníků nám volalo se svým dotazem přímo, ostatní požadavky jsme obdrželi jako žádost o zavolání. Nevýhodou služby „Zavolejte mi“ bylo, že požadavek byl mnohdy nedostatečně nebo nepříliš srozumitelně popsaný a my jsme nevěděli, jak moc závažný problém se chystáme řešit. Všechny úkoly jsme pak odbavovali v pořadí, v jakém k nám dorazily. A uznáváme, dovolat se k nám nebylo mnohdy jednoduché. To platilo bohužel i v případech, kdy měl klient závažný problém třeba se spuštěním programu. Uvědomili jsme si, že s tím musíme něco udělat.

Nastal tedy čas na změnu. Jaká byla cesta za novou zákaznickou podporou?

Jak už jsem řekl, aktuální stav podpory nám přestal dávat smysl. Hledali jsme způsob, kterým bychom co nejelegantněji vyřešili těchto pět bodů: Jak neztratit požadavek v případě, že se klient nedovolal? Jak zjistit, co potřeboval, když nám nezanechal žádný vzkaz? Jakým způsobem dokážeme zajistit, aby z každého požadavku bylo zřejmé, co přesně klient řeší? Jak vyřešit prioritizaci, aby byl systém podpory spravedlivý pro všechny klienty? Jak v co nejkratším čase zjistit, které požadavky nepočkají, než bude ukončený hovor zákazníka, který se na hotline dovolal dřív?

To jsou složité a ambiciózní úkoly. Povedlo se je vyřešit?

Nebylo to jednoduché. Mohli jsme se vybrat cestou klasického call centra, kdy klient vymačká pár kláves na telefonu a pak desítky minut poslouchá ve sluchátku Smetanovu Vltavu nebo Pro Elišku od Beethovena s občasným oznámením, že všichni operátoři právě hovoří a ještě dlouho hovořit budou. Tyto skladby jsou opravdu krásné a já je mám opravdu rád, ale nikdo nevolá na zákaznickou podporu proto, aby povznesl svého ducha poslechem klasické hudby.

Takže kudy vedla správná cesta?

Našli jsme ji v moderním systému správy požadavků, který je pro IT služby naprosto běžný. Jmenuje se helpdesk a jeho hlavní výhodou je, že umožňuje rychlou analýzu, která přináší odpovědi nejen na zmíněných pět bodů, ale i na to, kteří lidé se musí do řešení požadavku zapojit. Někdy k vyřešení potřebujete konzultanta, IT specialistu i vývojáře, ve specifických případech dokonce i více odborníků. Prostředí systému Cygnus i portál Cygnus Akademie jsme upravili tak, aby z nich klienti svůj požadavek odeslali co nejpohodlněji.

Zanechat odpověď

Vaše e-mailová adresa nebude nikde zveřejněna.

Můžete použít následující <abbr title="HyperText Markup Language">HTML</abbr> štítky a atributy: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>